L’enquête sur l’utilisation des services en ligne de l'État auprès des ménages et des individus, réalisée par le Statec auprès de 1.500 personnes (particuliers entre 16 et 74 ans et entreprises) établit en 2020 que les services publics numériques sont très appréciés par les citoyens et les entreprises au Luxembourg.
Cette enquête s’est déroulée dans le cadre de l’enquête communautaire sur l’utilisation des TIC. Pour l’édition 2020 de l’enquête TIC, le ministère de la Digitalisation avait pris l’initiative d’ajouter une série de questions liées au eGovernment dans le but de disposer de données qualitatives pour l’analyse de la performance des services publics digitaux.
Les résultats révèlent que le portail informationnel Guichet.lu et son pendant transactionnel MyGuichet.lu mènent le classement des sites étatiques les plus populaires avec un résultat de 83% (72% pour gouvernement.lu et CNS.lu).
Pour réaliser leurs démarches administratives en ligne, 46% des personnes interrogées utilisent les services de MyGuichet.lu, tandis que 40% consultent le portail informationnel Guichet.lu. De plus, une très grande majorité des utilisateurs sont satisfaits des deux portails et les trouvent faciles à utiliser (90%), mettent en avant le gain de temps qu’ils représentent (93%) et considèrent que les informations fournies sont utiles et pertinentes (94%). Par ailleurs, Internet est le moyen privilégié pour entrer en contact avec l’Etat (64%), suivi du téléphone (50%), du courriel (37%) et des déplacements sur place (29%).
L’enquête sur l’utilisation des services en ligne de l’Etat démontre également que les citoyens et entreprises au Luxembourg souhaitent pouvoir effectuer davantage de démarches administratives en ligne. Les suggestions émises par les personnes consultées permettront d’affiner les priorités futures en ce qui concerne les développements techniques et d’accélérer la digitalisation de certaines démarches, jugées importantes par les répondants.